社員インタビュー(カスタマーサポート)
他部門と連携しながら
お客様の成功のために手厚く支援、
感謝の言葉をいただくのは本当に嬉しい
MT-CS小松 久子

アパレル販売員から
グローバルな会社に勤めたくて転職 

私は6年ほどアパレルの販売員をしていましたが、グローバルな企業で会社勤めをしたいと思い、ロゼッタの求人に応募しました。
前職とは全くの異業種・異職種ということもあってかなり身構えて面接に臨みましたが、面接をしていただいた現在の上司がフランクな方で、親しみやすく、すぐに溶け込めそうだと感じました。

電話やメールでのサポートを担当 

ロゼッタのカスタマーサポートは、電話やメールでのサポートやお客様の会社に伺って説明会などを行っています。
私は電話とメールでのサポート業務を行っており、特に電話をメインに担当。最も多いお問合せは基本的な操作方法についてです。その他には、お客様側で翻訳精度を高める方法についてもお問合せいただきます。

お客様からのご要望を形にし
業務改善につなげるお手伝いを 

お客様からいただいたご要望は、仕様上難しい場合もありますが、できるだけ翻訳精度を改善する方法をご案内するため、開発部門とやり取りしながら推進しています。
サポートにあたっては、お客様の意図をきちんと汲み取ることにもっとも配慮。どういう点に困っているのか、聞きたい内容は合っているのか、具体的に「〇〇がわからないということでよろしいですか?」と、何度も確認します。
私の所属する部門は「カスタマーサクセス事業部」という名称に変更されました。これをきっかけとして、「お客様の成功を支援するために何をすべきか」を社内一丸となって考え、取り組んでいく空気が生まれています。私も社内の各部門と連携しながら、お客様の業務改善のお役に立ちたいと、サポート対応に注力しています。

多様な人を受け入れる体制があり、
意見が言い合える職場 

社内には国籍や年齢、経験を問わず多様な方がいますが、しっかりとした受け入れ体制があります。私は未経験の業務が多かったのですが、周りの方にわからないことを聞けば、本当に丁寧に教えてもらえました。
お客様がどのような点に困っているのかを聞き取り、製品の改善点として開発部門に伝えることも、私たちカスタマーサクセスチームの役割のひとつ。私自身も「このように改善した方がいい」といった意見を掲示板に書き込んだり、直接話したりして伝えています。誰もが意見を言い合える環境というのは、仕事のやりがいにもつながります。

お客様から直接の感謝の言葉をいただき、
会社からも評価 

「T-4OO」のおかげで残業が減りました」「英訳の時間を省けたのでより質の高い資料が作れました」など、お客様から直接感謝の言葉をいただいた時はうれしいのですが、同時に、ここに満足せずによりいいものを作っていきたいとも思います。
また、私の場合は入社半年で研修期間を終了した後、すぐに評価制度で昇給があり、ボーナスももらえました。休日もとりやすく、評価制度も細かく定められていることが仕事のモチベーションにもつながっています。

拡大するサポート部門を
リードしていきたい 

会社の拡大によって、サポートの人員も今後どんどん増えていくと思います。私自身は、これから入ってくる新たなメンバーを引っ張って行ける存在になるのが目標です。 カスタマーサポートチームが大きくなっても、電話がすぐつながり、速やかにきちんと回答できる体制をさらに整えていきたいと考えています。

求めているのは、
相手に寄り添いサポートできる人 

サポート部門には、お客様から聞かれたことに淡々と答えるのではなく、困っている方の気持ちに寄り添える方に入社していただきたいと思います。頼りがいある先輩もいて、わからないことは何でも聞ける、恵まれた環境がここにあります!

1日のスケジュール

08:50~09:00 朝礼
09:00~09:10 メールチェック
09:10~10:00 アカウント発行業務&電話問い合わせ対応
10:00~13:00 電話・メール問い合わせ対応
13:00-14:00 昼食
14:00-17:00 電話・メール問い合わせ対応
17:00-17:50 引き継ぎ、問い合わせ記録作成、メール漏れチェック
17:50-18:00 終礼

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